El viernes fui al Centro Comercial Plaza Norte para hacer algunos recados y comprarle unos pantalones a una de mis hijas.
Escucho y leo permanentemente a las empresas que hablan sobre la estrategia de marketing, sobre poner al consumidor en el centro de la cadena de valor, la experiencia de usuario… y todo tipo de anglicismos que suenan rimbombantes y supercalifragilísticos, pero a la hora de la verdad, en lo que es la experiencia física, poco cambian las cosas.
Tenía que hacer tres recados. Hay que tener en cuenta que no me gustan nada las compras y que según entro en cualquier Centro Comercial me entran ganas de salir corriendo (y el Plaza Norte es especialmente horrible), me producen repelús, me recuerdan al libro La caverna, de Saramago, que recomiendo encarecidamente, pero es difícil vivir sin ir de vez en cuando a uno de ellos.
Primer recado: cambiar una funda de móvil en Moovup (@MOOVUPft) que había comprado la semana anterior. No era un tema estético, sino que no servía para el móvil, tenía otro tamaño. Elegimos la nueva, la probamos y en el momento de hacer el cambio, me dice la chica que había pasado más de una semana y no nos la podía devolver. No habían pasado ni diez días, estaba impecable en su envoltorio original y era evidente que esa funda no me servía para nada, la única opción que tengo con ella es tirarla o regalarla (si alguien tiene un LG5, está a su disposición), pero para la chica que atendía, eran más importantes los dos días de retraso y el procedimiento que perder un cliente.
Cuando dije que quería la hoja de reclamaciones y la rellené, resulta que tengo que ir a Consumo a entregarla. Y digo yo, ¿no podrían poner un buzón en el Centro Comercial para facilitarnos esa tarea? En realidad parece que quieren que no nos quejemos, resulta tan complicado y estamos todos tan ocupados que dejamos que las compañías sigan ejerciendo su posición de poder.
Segundo recado: llevar a Vodafone (@vodafone_es) un móvil que estaba estropeado y que les he comprado a ellos online. No tenía la factura y no había manera de que ellos mismos la mirasen en el sistema, tengo que volver a casa, pedirles (a ellos mismos) la factura, que me la envíen por mail y volver a la tienda con el móvil y la factura. Facilito todo.
Tercer recado: comprar unos pantalones para mi hija de 14 años. Tras mirar en varios sitios (muuuchos sitios), por fin encontramos unos que le gustaban. Eso sí, en Hollister (@HollisterCo), pero como ella iba a pagar una parte, accedí. Esperamos 20 minutos para poder entrar a un probador y cuando íbamos a pagar los pantalones, había una cola de al menos 30 minutos. Aunque había tres cajas, solo cobraban dos chicos que atendían muuuuuy despacio (eso sí, eran guapísimos). Entiendo que Hollister quiere provocar la imagen de que todo el mundo “desea” su ropa, pero hacer esperar a los clientes casi una hora para llevarse un producto, me parece tratarles a patadas. Igual hay personas a las que eso despierta el “deseo” pero no es mi caso, y no me parece una política muy inteligente. Me fui sin comprar los pantalones.
En resumen, mi experiencia de compra off line fue NEFASTA
Conclusión: Por más que a las empresas se les llene la boca o el timeline de palabras marketinianas bonitas, la experiencia del cliente sigue siendo fundamental para que “volvamos” y ya se ha dicho muchas veces: es más caro conseguir un cliente nuevo que fidelizar a uno que ya es cliente, pero parece que las empresas siguen sin entenderlo.
Creo que voy a seguir comprando todo lo posible online, no sé si es que las empresas tienen mejor estudiados los datos de satisfacción del cliente online o qué, pero yo siento que me tratan mejor. Y seguiremos protestando cuando las cosas no funcionen, aunque la sensación que uno tenga sea de tomadura de pelo.
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Buen post Natalia.
Planteas 3 situaciones bien diferentes a nivel conceptual.
La primera, en Moovop, el problema es que no se le da la suficiente autoridad o capacidad de gestión a los empleados (seguro que los llaman así, yo prefiero equipo) y al final las normas son rígidas y la autonomía del dependiente tan poca o casi nula, que no te resuelve nada. Por cierto, Zara también ha empezado a aplicar una política muy rígida (hace ya unos meses) en cuanto a devoluciones, entendiendo de donde venían claro.
El segundo problema, con Vodafone, es también muy general de las grandes y no tan grandes compañías, que es no entender en que consiste el el omnichannel, y obligar a elegir a sus clientes el canal con el cual quieras relacionarte, y no al contrario, tener muchos canales para facilitar la relación con el cliente y mejorar su experiencia.
Finalmente, respecto a el tema de las colas y la espera hay muchas teorías. Yo escribí un post hablando sobre la necesidad de incorporar la experiencia a la espera como se hace ya en algunos sectores. Pero tal vez, para jóvenes adolescentes, parte de esa experiencia, sea admirar a los jóvenes cajeros mientras esperan.
Es un problema general, que por ejemplo, Carrefour ha resuelto con la cola única, muy eficiente a la vez que elimina el estres del cliente respecto de si ha elegido bien la cola y los efectos de Murphy, de que la cola a la que miras siempre se mueve más rápido, donde la percepción personal y subjetiva del tiempo también juegan un papel importante.
Un saludo!
Muchas gracias David por tu excelente aportación, has precisado de una forma clara cada problema y cada solución. Es un gusto tener comentarios de expertos como tú. Nos ayudan a todos.
Un abrazo,
Natalia
Muchas gracias David por tu excelente aportación, has precisado de una forma clara cada problema y cada solución. Es un gusto tener comentarios de expertos como tú. Nos ayudan a todos.
Un abrazo,
Natalia
Ciertamente Natalia, en este país se sigue haciendo muuuuucho más esfuerzo en la parte alta del embudo de conversión (captación) que en la parte baja (fidelización y evangelización) lo cual es absurdo porque un cliente satisfecho es el mejor comercial….y es GRATIS.
Mis clientes no me entienden cuando les machaco diciéndoles que hay que ser escrupulosos con el trato al cliente, con el aspecto de sus negocios, con cada detalle. Siempre me dicen «en eso no se fija nadie, no merece la pena». Y digo yo ¿cómo lo saben si nunca lo han intentado?
Espero que algún día se den cuenta las marcas que la captación es la parte más cara del marketing y que, además, es la peor inversión a largo plazo.
Un abrazo
¡Qué bueno tenerte por aquí, Vicente!
Muchas gracias por tu aportación cargada de realidad.
Un fuerte abrazo,
Natalia
Hola, pues ya tampoco las compras online son de Buena Calidad, con eso del letrerito » La imagen no necesariamente representa al producto», o » La entrega será máximo 30 días» y en letras chiquitas, «hábiles», el siguiente me da mucha risa, » si no recibe otro aviso la entrega ‘oficial’ será tal día».
Yo creo que si el dueño de la empresa se paseara, de vez en vez, por los puntos de venta, o a la página web, se daría cuenta que está perdiendo clientes.
Natalia, dime si eres buena cliente o no, ¿cuántos pares de zapatos compras al año?, sin contar los de gusto, solo los de necesidad de escuela y deportes, con esto se mantiene la industria del zapato.
Un gusto leerte.
Saul.
Soy muy poco compradora 🙂 no sé si es ser buena clienta o no…
Yo de momento he tenido excelentes experiencias online, pero estaré atenta a la letra pequeña.
Un abrazo, Saul,
Natalia
Hola Natalia , estoy de acuerdo en todo lo que has escrito , menos en una cosa , todos los comercios no funcionamos así , eso es mas bien tema de las cadenas y algunas marcas , te aseguro que (al menos en mi tienda) , lo mas importante es el cliente y la fidelización de este . No obstante me he tenido que reciclar después de casi 29 años trabajando detrás de un mostrador ya que para vender y buscar clientes nuevos hoy en día tengo que estar en redes
Un saludo
Almudena
https://www.facebook.com/pages/La-tienda-de-almudena/355735687732
Hola Almudena, por supuesto que no tiene sentido generalizar. Hay comercios excelentes que tratan a los clientes con mimo, pero hay otros (muchas veces las cadenas) a los que parece que el cliente molesta en vez de «darle la vida».
Te mando un fuerte abrazo y te deseo mucho éxito tanto off como online.
Natalia
Natalia
Muy buena entrada, no te imaginas cuanto me siento identificado con tu relato, pero al parecer somos bichos raros. Los procedimientos de atención al cliente debieran ser redactados -y aprobados- por personas que estén atendiendo al cliente, no por personas de oficina; por personas que miran hacia afuera (el mercado) más que por personas que miran hacia dentro (procedimientos administrativos); pero no sé porqué no se realiza así.
Un comentario de algo que me sucedió esta Navidad. Fui con unos de mis hijos (entonces él tenía 18 años) a comprar un regalo para su novia a un centro comercial. La atención por parte de la vendedora (que no dependiente, vendedora con mayúsculas) fue extraordinaria y además se veía que existían procedimientos muy bien implementados y la formación había sido muy buena. Le agradecí a ella la atención y cuando llegué a casa envíe un correo a atención al cliente de la cadena indicando la satisfacción en la compra y la buena sensación que me había causado. Tal debió ser su sorpresa al leer un mail así que tardaron casi una semana en responderme 🙂
Me he acostumbrado no solo a hacer saber una atención de la que no me he quedado satisfecho, si no también a agradecer en persona y luego por mail cuando realmente me ha parecido superior. Creo que es algo que debiéramos hacer más a menudo. La cara de satisfacción de alguien cuando lo agradeces un gran servicio, no tiene precio
Estoy totalmente de acuerdo, yo también trato de dar feedback positivo cuando esto sucede, creo que ayuda a las empresas. Y como profesional es un regalo recibir feedback.
Te agradezco mucho tu interesante aportación.
Natalia
Buenísima entrada, Natalia.
Como bien comentas, una cosa son las palabras escritas a bombo y platillo en web, publicidad y otros y otra cosa, es la cultura de servicio de cada empleado.
Cada cliente es una oportunidad, no solamente para hacer nuevos, sino para que repita.
Y no hay quien cambie esto.
Gracias por tu aportación Luis Ignacio.
Un abrazo.
Natalia
Sí, por más nuevas tecnologías que existan, una atención amable y eficaz será siempre una parte importante del intercambio comercial.
Un abrazo y gracias por tu aportación.
Natalia