¿Por qué todos los expertos en Marketing Digital hablan de la importancia de los comentarios en un blog?

Por el famoso «embudo de ventas». Para los que no estáis familiarizados con este término, lo explico brevemente:

Se trata de una figura así:

Es la base de cualquier estrategia de marketing online: visitas, relación, conversión.

Además, los comentarios le dan mucha información a Google, ya que cuantos más comentarios tiene un sitio, más interesante cree que es y, además, lo considera una actualización de contenido; ambas cosas favorecen el SEO o posicionamiento en Google.

Si entendemos que los comentarios son una parte importante de la relación con el cliente y positivos para el SEO, lo primero que debemos hacer es:

Definir en qué sitios del blog activar los comentarios.

En función de la estrategia de la empresa o el profesional, será importante activarlos en los artículos, por ejemplo, o en los más leídos, o en función de los temas tratados, pero tal vez no tenga mucho sentido tener comentarios en la parte estática del blog, o en la pestaña de contacto…

Una vez que tengo esto decidido, la siguiente pregunta sería:

¿Modero los comentarios?

Los blogs ofrecen la posibilidad de publicar los comentarios de forma automática o aprobarlos antes de su publicación. Esta es la opción que yo he elegido, pero quiero aclarar que he «censurado» solo dos comentarios en los casi cuatro años de vida del blog.

¿Por qué moderarlos? Por respeto a los lectores, ya que en muchas ocasiones existen comentarios que no solo son inútiles a la comunidad, sino que pueden incluso molestar.

Veamos los diferentes casos y cómo se pueden gestionar las situaciones complicadas:

1. Spam

Como los links favorecen el SEO, hay personas que se dedican a introducir comentarios en los blogs de otros con un link a su sitio.

Para evitar esto, en el caso de WordPress puedes utilizar Akismet como antispam. En mi caso, el filtro ha parado unos 2.500 mensajes de spam en cuatro años. Casi dos diarios, pero hay algunos que pasan el filtro. En el caso de un blog en español, es relativamente fácil detectarlos porque la mayoría del spam es en inglés.

Y para los que se cuelan, yo me tomo la molestia de marcarlos como spam, porque creo que si lo hacemos todos, dificultamos a los spammers su actuación.

2. Trolls (o pirados)

Son personas que (por diversión o con mala intención) publican comentarios provocadores, irrelevantes, o que no tienen nada que ver con el tema para enfadar al personal. Muchas veces se trata de groserías, mentiras, o cualquier cosa que confunda y provoque sentimientos encontrados entre los lectores.

A uno de ellos es de los pocos a los que he censurado un comentario. Os dejo que veáis vosotros mismos los mensajes publicados y os forméis vuestra propia opinión. Como veréis (y esto pasa mucho) son los propios lectores los que defienden al blogger o al contenido:

Luego insistió con otro comentario:

Y ese no lo publiqué. Me parecía que no aportaba nada y era como darle pie a seguir insistiendo. Y esa es precisamente la mejor forma de tratarlos: no hacerles caso. En realidad suelen ser personas que buscan atención y como dice el refrán: «el mayor desprecio es no hacer aprecio».

Hay otros que entran por el lado de comentarios obscenos (supongo que esto nos pasa más a las mujeres, aunque no tengo datos que soporten esta opinión). En esos casos ni me lo pienso. Los bloqueo y hasta nunca.

3. Comentarios negativos

Estos les dan mucho miedo a las empresas, pero en realidad pueden convertirse en una herramienta de marketing muy importante, ya que si una persona piensa algo negativo de tu producto y tienes la suerte de que lo diga, puedes argumentar públicamente el porqué de ello y así dar respuesta a otros que probablemente piensen lo mismo y no se hayan atrevido a decirlo. Así mismo es una gran herramienta de aprendizaje ya que, si el lector tiene razón, te ayuda a ser consciente de algo que está limitando tus ventas y puede ser el primer paso hacia una mejora de tu producto o servicio.

4. Comentarios negativos sobre otro lector

Os voy a mostrar un ejemplo:

Creo que ha sido el caso más difícil de gestionar y no tengo claro si lo debería haber aprobado y respondido, o no. Me encantaría conocer vuestra opinión.

Pero dejemos de poner el foco en las escasas situaciones de conflicto y pensemos más bien en:

Cómo hacer para que los comentarios resulten positivos

1. Modera

Como hemos visto es importante para evitar spam y otros conflictos.

2. Responde

Los expertos aconsejan responder SIEMPRE de forma individual y personalizada a los comentarios. A mí es algo que me preguntan mucho: ¿de verdad respondes a todos los comentarios? Y sí, intento responder a la mayoría, pero sobre todo a aquellos que me solicitan algo, y no supone una carga excesiva… Para que os hagáis una idea de cifras, mi blog tiene tres años y medio y actualmente estoy recibiendo unas 1.500 visitas diarias y solo un comentario diario; creo que no es un esfuerzo tan grande como para no hacerlo.

Pero hay profesionales que han decidido eliminarlos, como explica en este artículo Frank Scipion de Lifestyle al cuadrado. Os pongo aquí el extracto porque es un artículo largo (y muy interesante por cierto).

Siempre es bueno conocer otras opiniones, pero a mí me parece que, además de para SEO y para establecer esa «relación» con el cliente de la que hablan los expertos, otra de las ventajas fundamentales de los comentarios de un blog es que te permiten:

2. Escuchar con mucha atención

Os pongo un ejemplo. En el artículo Las 7 claves para hablar en público sin nervios, recibía numerosas peticiones de ayuda, del tipo:

«Me muero de miedo. ¡Ayúdame!»

Llegaban cada poco tiempo, así que decidí intentar ayudarles, que es lo que los lectores me pedían, y plasmé el conocimiento que tengo sobre el tema y las prácticas que he llevado a cabo con cientos de personas para ayudarles a superar los nervios, en el libro: Libérate del miedo a hablar en público, que es uno de los que mejor vendo hoy en día, y que además me produce la gran satisfacción de que de verdad le está sirviendo a otros.

Como veis:

Escuchar a nuestros clientes nos puede dar pautas interesantísimas para hacer crecer nuestro negocio.  - Tuitéalo          

3. Escribe posts para que participen tus lectores

Cuando deseas escuchar a tus lectores o que participen, puedes escribir artículos específicos para ello.

Os pongo un ejemplo, en el artículo: Crees que sabes leer, pero ¿sabes leer? yo animaba a mis lectores a opinar sobre la frase de Borges: “Estoy solo y no hay nadie en el espejo”, y tuvo 59 comentarios. A los lectores les gustó la propuesta y a mí me ayudó a hacer un pequeño análisis de cómo leen e interpretan las personas.

4. Utiliza las funcionalidades de los gestores de blogs

Os muestro las de WordPress y la configuración que yo tengo por si os sirve de ayuda. Están en «Ajustes», «Comentarios»:

5. Elige bien a la persona que va a responder

Es necesario que sea educada, conozca el negocio, tenga una cierta capacidad de tomar decisiones y ¡no escriba con faltas de ortografía!

Si no tienes recursos para disponer de alguien así, tal vez es mejor, como hizo Franck Scipion, no dar la posibilidad de comentar, pero en ese caso, busca alternativas de comunicación con tus clientes.

Precisamente las nuevas tecnologías nos los ponen al otro lado de la pantalla, a un click de distancia, y desde el punto de vista de marketing, sería una pena desaprovechar las enormes ventajas que tiene tener a nuestros clientes tan cerquita. ¡No los espantes!